Jeg tror det er viktig for alle som vurderer å bruke Wal-Marts nye nettsted for å lagre tjenesten for å lese brevet jeg sendte Wal-Mart Corporate tidlig i morges angående min families betydelige problemer med deres tjeneste den siste uken. Les nedenfor.
“Wal-Mart Corporation:
Jeg heter Tyler Thompson, bosatt i Derby Kansas og hyppig kunde i butikkene dine. Som yrke er jeg webutvikler i Wichita og også sjefredaktør for et populært teknologinettsted PCMech.com. Jeg skriver fullstendig vantro til hendelsene knyttet til butikken din, dens kundeservice og den nye Site to Store-tjenesten din. I løpet av den siste uken har familiens tålmodighet blitt presset utover grensen av den rene mangelen på kompetanse som er vist av Wal-Mart-ansatte på ditt Derby-sted.
La meg begynne med å beskrive situasjonen den siste uken. Min mor og jeg hadde lett etter et spill, Guitar Hero III for PlayStation 2 med en gitar, i flere dager da jeg kom over en tilgjengelig versjon i nettbutikken din. Umiddelbart sendte jeg lenken til min mor som fortsatte med å bestille en tirsdag 4. desember 2007 med forsendelsesalternativer satt for den nye tjenesten Site to Store. Problemene begynte her, ettersom kredittkortet som ble brukt til transaksjonen ble avvist tre ganger av den elektroniske prosesseringstjenesten din, og deretter ble sperret av den samme tjenesten for å overskride overløpsgrensen. Moren min prøvde igjen med et annet kredittkort, som fungerte perfekt første gang. Først senere skjønte hun at selv om din elektroniske prosessor hadde avvist det første kredittkortet, hadde den belastet dette kortet hele tre ganger for bestillingsbeløpet. Etter å ha ringt kundeservice ble dette problemet løst raskt. Dessverre endte ikke problemene der, og de var relativt små i forhold til hva som skulle komme.
Lørdag 8. desember 2007 mottok moren min en e-postvarsel (den første sendt av tjenesten din siden bestillingen) med emnet "Pickup Confirmation" - vi mente dette var varselet som lovet i henhold til fakturaens instruksjoner om hvordan nettstedet ditt skal Butikktjenesten fungerte, trinn 1: "Vent på en e-post som forteller deg at bestillingen din er klar til henting (7-10 dager)" - e-postadressen nevnte imidlertid ikke noe om at ordren var klar til henting. Det ble faktisk formulert som om ordren allerede var plukket opp. Forvirret av situasjonen ringte jeg butikken for å avklare om dette var e-postmeldingen som varslet oss om at ordren var klar til henting.
Da jeg ringte ba jeg umiddelbart om en kundeservicerepresentant, som jeg lett ble overført til. Jeg spurte e-postmeldingen vi fikk, og ble deretter satt på vent for "noen som visste noe om hvordan det fungerte." Etter noen minutter tok en annen person opp telefonen, og etter at han igjen beskrev situasjonen til henne, fikk jeg igjen beskjed “Jeg vet ikke hvordan det fungerer, la meg finne noen som kan hjelpe deg.” Til slutt, på tredje forsøk, ble jeg overlevert til noen fra baksiden av butikken som “visste hva de gjorde”.
Denne personen var veldig lydhør og positiv til å takle, da hun raskt slo opp ordren vår, fornavn. Hun hørtes frustrert ut når ingen resultater kom tilbake for en tilgjengelig henting. Hun ba da om en gateadresse å sjekke etter. Igjen, i løpet av sekunder, kom hun tilbake med et negativt svar om at en pickup var klar. Representanten ba deretter om et ordrenummer for å søke. Jeg fant ordrenummeret og leste det for henne over telefonen, til et raskt svar av “Å nei. Den viser at ordren allerede er hentet. Er du sikker på at du ikke har fått noen til å hente den for deg? ”Mitt svar var at ingen hadde plukket opp ordren og situasjonen var ikke bra. Representanten slo opp ordrestatusen videre for å finne at det var en signatur på filen for pakken. Så snart dette ble oppdaget, ble jeg overført til en leder, hvor jeg lot moren min ta over telefonsamtalen fordi hun hadde vært den som la ordren.
Etter noen minutter på telefonen ble moren min bedt om å komme inn i butikken for å diskutere saken videre.
Hun reiste rundt klokken 22 og gikk til ledelse i Derby-lokasjonen din. Åpenbart var signaturen ikke gyldig for pakken, og situasjonen begynte å eskalere. Etter at en ansatt fra strømpeområdet konfronterte min mor og flere ganger fortalte henne at "Hun ikke var perfekt, " ba moren min om at hun skulle komme seg ut av ansiktet, strengt håndtere ledelsen og få refusjon. Tre forskjellige ledere nektet å behandle tilbakebetalingsforespørselen, og på et tidspunkt sa en ansatt til moren min: "Det ville være ekstremt enkelt for noen å bare skrive ut en ordrebekreftelsesside og ta den med inn i butikken for ting som det." har to betydninger, hvorav den første hevder at min mor svindlet selskapet, eller at Wal-Marts sikkerhet ikke er stram nok når det gjelder sin online ordreprosess. Etter å ha blitt nektet tilbakebetaling av ledelsen, ba hun om å snakke med selskapets hovedkvarter, som opprinnelig ble nektet, men etter ytterligere forsøk ble tillatt i butikken.
Damen som min mor jobbet med på firmaet var veldig imøtekommende og ba umiddelbart lederen i butikken om å behandle refusjonen og be om unnskyldning for den ansattes uhøflighet. Tilbakebetalingen ble etter hvert behandlet og firmaet ga en ny ordre som sendes gratis til huset vårt.
For det første er den viktigste implikasjonen av denne hendelsen sikkerhet. På ordrebekreftelsessiden, trinn tre, står det "Gå til området for å lagre området i butikken din, og legg frem den trykte e-postadressen din og en gyldig foto-ID." Og under det, i minst to forskjellige områder, viser det "hentingen Person ”som“ Kim Thompson ”. Hvis det kreves foto-ID, hvordan ble boksen signert uten at en ID bekreftet identiteten til pickup-personen som "Kim Thompson"? Svaret på dette spørsmålet er sannsynligvis ganske enkelt - en ansatt måtte ha forfalsket signaturen (en statlig forbrytelse som definert av KS 21-3710) og deretter stjålet pakken min mor hadde betalt for (en statsforseelse eller forbrytelse som definert av KS 21-3701). Siden pakken kunne ha krysset statlige linjer, kan denne handlingen også bryte forskjellige Federal Interstate Commerce-forskrifter.
Implikasjonen at noen kan forfalske en e-post fra nettbutikken din og komme inn for å hente pakken, er bekymringsfull. Som webutvikler, har jeg daglig sikkerhet og netthandel. Som sådan bør nettstedet ditt ha tilstrekkelig beskyttelse innebygd for å forhindre slike hendelser. For å forfalske ordrebekreftelsen, må man også vite ordrenummeret, tidspunktet for bestillingen, navnet på hentningen og kredittkortinformasjonen. Siden denne informasjonen ble gitt fra serverne dine via Secured Sockets Layer-kommunikasjon, ville det være umulig for en ekstern kilde å avskjære det krypterte innholdet og dekryptere det til personlig bruk. Internett-sikkerhet er ikke en vits, spesielt for noen som jobber i bransjen.
For det andre var måten butikken din håndterte situasjonen i beste fall dysfunksjonell. Helt fra begynnelsen så det ut til at ingen i butikken visste eller forsto hvordan Site to Store fungerte, og måten ledelsen og de ansatte kommuniserte med min mor var krenkende. Kundeservice bør være en prioritet, spesielt i situasjoner der det er mulig at en ansatt stjal varer som tilhører en kunde. Moren min blir fortalt at hun ikke var perfekt, er ekstremt uprofesjonell og grenser for barnslig oppførsel. Denne typen oppførsel er kvalmende fra et selskap av din størrelse.
For det tredje, hvis dette kan skje i Derby Kansas uten at noen tar tak i, i hvor mange av de andre butikkene dine forårsaker denne mangelen på tilsyn problemer? Hvor mange andre kunder kommer til å bli berørt av lignende hendelser? Dette må tas vare på umiddelbart.
Som jeg nevnte tidligere, er jeg sjefredaktør for et nettsted som heter PCMech.com. Jeg publiserer dette brevet som et åpent brev på nettstedet for å advare publikum for den dysfunksjonelle statusen til Site to Store, og også forhåpentligvis gjøre bedriften ansvarlig for handlingene til dine ansatte. Dette brevet vil bli omtalt i et nyhetsbrev som mottas i innboksen til over 25 000 mennesker, og som er synlig på internett for publikum på over 15 000 per dag. Som et åpent brev står firmaet ditt fritt til å svare åpent på nettstedet som en kommentar.
For å sikre at dette brevet blir fulgt, sender jeg dette til ditt hovedkvarter og til lederen av Derby Wal-Mart. For å rette opp i denne situasjonen, vil vi gjerne motta en skriftlig unnskyldning fra både bedriftskontoret og Derby Wal-Mart, samt ha nødvendige tiltak mot de ansatte som er involvert i denne situasjonen. Jeg er trist over at det må tas så langt, men i lys av behandlingen vi fikk; Jeg føler at situasjonen ikke kan ignoreres.
Takk for tiden din.
Tyler Thompson ”
