Det var et av de øyeblikkene vi alle gruer oss til. På mandag var jeg midt i et intenst spill av Madden 2016 på Xbox Live da spillet frøs, etterfulgt av en illevarslende melding: "Forbindelsen til jevnaldrende har gått tapt." Vanligvis betyr dette at motstanderen min slutter spillet tidlig, men denne gangen var annerledes.
Google Fiber min var nede.
I løpet av det siste året kan jeg på en hånd regne hvor mange ganger jeg har mistet forbindelsen til Google Fiber - og det er vanligvis løst ved en rask omstart av nettverksboksen. Igjen, denne gangen var annerledes.
Etter min første omstart fikk Google Fiber-kontakten aldri tilkoblingsmuligheter - statuslampen fortsatte å blinke rødt. En rask sjekk på brukerstøttesiden for Google Fiber fortalte meg at hvis den røde lampen blinket i mer enn to minutter, trengte jeg å koble fra nettverksboksen og prøve igjen. En ny omstart ga samme resultat.
Jeg hentet raskt Google Fiber-støtte på telefonen min og logget på chat med kundeservice. Etter en tre minutters ventetid, ble jeg kontaktet med en representant for å hjelpe meg med å feilsøke problemet. Hans første spørsmål var om jeg hadde startet om nettverksboksen - og det hadde jeg. Deretter fikk han meg til å trekke av et deksel til Fiber-kontakten, og avsløre den faktiske fiberlinjen som kom inn i huset. For å sikre at det var sikret, fikk han meg til å koble den fra og koble den til igjen. Etter nok en omstart hadde jeg fortsatt det samme resultatet.
Kundesupportrepresentanten bestemte at jeg trengte en tekniker som skulle komme ut og undersøke nærmere. Klokka var 23.20 på dette tidspunktet, og jeg ønsket å komme tilbake online så snart som mulig. Til min forferdelse var den tidligste tilgjengelige avtalen klokka 11 onsdag - 36 timer senere.
Min første reaksjon
Jeg underviser i en online-klasse for et områdeskole, og min kone er påmeldt et online-studium, så vi stoler virkelig på at internett til enhver tid er tilgjengelig. Et 36 timers vindu uten TV eller internett kan være veldig vanskelig å svelge. Jeg ba om å sørge for at det ikke var noen spor tilgjengelig dagen etter, og de bekreftet at jeg måtte vente - men jeg kunne kontakte deres støtte igjen om morgenen for å se om det var noen åpninger. Motvillig godtok jeg.
Når jeg koblet fra nettpraten, koblet jeg ut nettverksboksen for natten og la meg.
Dagen etter sendte jeg en e-post til supportteamet der vi ba om tilgjengelighet i løpet av dagen. Da jeg fikk svar, var jeg allerede 20 mil unna på kontoret mitt, og jeg kunne ikke omorganisere planen for å få det til å fungere. Det måtte vente til neste dag.
På dette tidspunktet var min erfaring ikke mye av en kjærlighetshistorie. Jeg var frustrert over at det ikke var teknikere tilgjengelig samme dag. Du kan si at det er en urealistisk forventning, men dette er Google Fiber . Det er ikke meningen at den skal være nede. Og hvis det er det, hadde kundeservicen deres aldri sviktet meg før.
Den første negative oppfatningen ville endre seg i en fei.
Da jeg kom hjem fra jobb tirsdag kveld, bestemte jeg meg for å koble nettverket inn igjen og se om en nesten 24 timers timeout fra strøm ville være nok til å få den tilbake på nettet. Nesten øyeblikkelig koblet statuslyset til og jeg var på nettet. Jeg visste at det fortsatt var noe galt med oppsettet - jeg trodde kanskje at Fiber-kontakten hadde blitt påvirket av noe av lynet fra uvær i løpet av helgen, så jeg bestemte meg for å ikke avbryte teknikerbesøket neste morgen.
Tjenesteanropet
Rundt klokka 09:30 ringte teknikeren min for å se om det ville være greit om han var innom litt tidlig. Jeg svarte "Selvfølgelig!" Og innen 10:00 var teknikeren i oppkjørselen min.
Han gikk inn, ristet på hånden min og fortalte at han forsto at tjenesten min var nede. Jeg sa: “Vel, den var nede - men den er ikke lenger. Har du noe imot å ta en titt? ”
Etter å ha sett en gang på oppsettet mitt, trodde han at han visste hva problemet mitt var - Fiber-kontakten gikk tom for Power over Ethernet. Han trodde jeg ville ha bedre hell hvis vi koblet kontakten direkte inn i en stikkontakt, så han gikk raskt i gang med å sette opp dette. Han innså at jeg ikke hadde noen ekstra tilgjengelige utsalgssteder, han løp ut til lastebilen sin, fikk en ny overspenningsvern og løp inn igjen. Han hadde Fiber-kontakten koblet til stikkontakten på mindre enn 5 minutter, og alt koblet bra.
Selv om tjenesten min var sikkerhetskopiert, endte ikke serviceanropet der.
Han spurte om han kunne se på alle TV-ene i huset før han ba om en helsestatuskontroll fra de viktigste fiberkontorene i KC. Jeg var selvfølgelig enig. Han gikk gjennom hver TV, sjekket for optimale innstillinger og oppdaget noen få mindre problemer med kabler som jeg selv hadde laget. Han spurte høflig om jeg hadde noe imot om han gjorde kablene på nytt ved å bruke utstyret deres, og jeg sa "Visst."
Deretter ba han om å se hvor kablene mine avsluttet - et spørsmål som overrasket meg litt. Personen som bygde huset mitt hadde ikke gjort en fantastisk jobb med ledningene - heller enn å avslutte kabel- og telefonlinjene i et vaskerom, de ble avsluttet utenfor og utsatt for elementene. Jeg viste ham hvor kablene var, og fortalte ham at jeg også hadde gjort noen av disse kablene på nytt på grunn av den dårlige formen de var i da jeg kjøpte huset.
Han gikk ut for å inspisere jobben jeg hadde gjort, og kom igjen og spurte om jeg hadde noe imot om han tok litt tid på å feste den til deres standarder. Unødvendig å si, jeg ble imponert.
De neste 15 til 20 minuttene jobbet teknologien for å rydde opp rotet på siden av huset. Han bundet til og med kablene og dekket dem slik at de ikke lenger var så utsatt for elementene.
Igjen kom han inn igjen og spurte om jeg hadde koblet til noen av kabelboksene i veggen på nytt. Jeg lo og sa "Nei."
Endelig fornøyd, dro han opp den bærbare datamaskinen og kjørte noen diagnoser på nettverket mitt før han ringte inn på hovedkontorene. En telefon senere, både han og hovedkontorene var fornøyde med at nettverket mitt var opp til standardene deres.
På vei ut døra ga teknikeren meg visittkortet sitt og sa til meg: "Hvis du har flere problemer i dag, kan du ringe meg direkte på mobilen - det står på visittkortet - så kommer jeg tilbake for å sikre at det er løst. "
Det som kunne ha vært et 5 minutters besøk, viste seg å være over en times lang inspeksjon av hver eneste detalj i nettverket mitt. Forbindelsen min har vært utrolig siden han dro onsdag - strømspørsmålet ser ut til å ha løst enda mindre antydninger til problemer. Men likevel stoppet ikke kundeservicen der.
Etterspillet
I dag fikk jeg en samtale på mobiltelefonen fra en Google Fiber-kunderepresentant. Jeg var i et møte, så jeg kunne ikke svare på det tidspunktet, men jeg fikk beskjed om at jeg hadde mottatt en telefonsvarer som var nesten halvannet minutt lang.
Representanten informerte meg om at de bare sjekket inn for å se hvordan forbindelsen min hadde vært, hvordan jeg trodde teknikeren hadde gjort det, om jeg var fornøyd med arbeidet og om det var noe annet de kunne gjøre for meg. Igjen ga de meg et direkte nummer å ringe og ønsket meg lykke til.
Jeg var helt i sjokk.
Som jeg sa i min opprinnelige anmeldelse allerede i februar, har "kundeservice" i telekommunikasjonsbransjen vært kjent for å være vemmelig. Jeg har hatt flere dårlige erfaringer med tjenesteleverandører enn jeg kan telle - ikke bare hjemme hos meg, men hos kunders hus og til og med forretningssteder. Comcast har veldokumenterte eksempler på kundeservichelvete.
Til å begynne med trodde jeg at Google Fiber kan komme tilbake fra servicenivået de hadde gitt under mitt første oppsett. Jeg er glad for å si at jeg ikke kunne ha tatt mer feil. Deres omsorg, oppmerksomhet på detaljer og personlig preg fortsetter å være ulikt alt jeg noen gang har sett i de 12 årene jeg jobbet i denne bransjen.
Etter min siste erfaring med Google Fiber kan jeg uten tvil si at de setter standarden for utmerket for kundeservice i telekommunikasjonsbransjen.
Jeg er en fornøyd kunde - spesielt nå som min Gigabit-forbindelse er tilbake online og bedre enn noen gang!
Sørg for å sjekke del 1: Er Google Fiber verdt hypen?
