De fleste av oss har opplevd å ringe teknisk support på et tidspunkt. Vi vil gjerne tro at personen i den andre enden av telefonen vet hva de gjør. Mange ganger gjør de det. Men ikke alltid. Min siste erfaring var med HP.
Min historie med HP
For flere måneder tilbake hentet jeg en HP Color Laserjet 2600n til kontoret. Fin skriver. Får jobben gjort. Bortsett fra at min hadde en irriterende sak. Hver gang jeg trykket på noe i fargen, mistet alt med blått i fargen (fargen blå, lilla og forskjellige andre nyanser) fargen i omtrent en tomme tomgang loddrett helt opp på arket, og startet omtrent en tomme fra høyre side av siden. Med andre ord, for en tomme av siden fungerer den blå toneren ganske enkelt ikke. Skriveren er under garanti. Så jeg kaller HP.
den første samtalen var stort sett som forventet. Jeg snakker med den hyggelige damen som tar ned detaljene, gir meg et saksnummer og deretter gir meg videre til en indisk fyr for virkelig hjelp. Den indiske fyren jobber tydeligvis gjennom et forhåndsskrevet flytskjema for feilsøking. Han guider meg gjennom noen diagnostiske tester med skriveren osv. Osv. Til slutt klandrer han skriveren. Han sier at skriveren får toneren til å ikke brukes riktig på det området på siden. Jeg ville trodd toneren var det mer sannsynlige problemet, men jeg gikk med det. Spesielt fordi HP tilbød å sende meg en erstatningsskriver via Fedex uten kostnad. De vil til og med betale for returfrakten av den originale skriveren tilbake til dem. Jeg måtte sikre det med et kredittkort for å sikre at jeg ikke beholde den nye skriveren, men det er bra.
Så begynte den morsomme delen. Den første skriveren er på vei og blir “levert”. Vel, det er i det minste det Fedex sier. Problemet er, jeg har ingen skriver, og HP krevde ikke signaturbekreftelse. Så Fedex sier “vi har levert det”, og jeg ringer til HP og sa “Jeg har ikke noen skriver, fyr.” Så de tar det opp med Fedex og i mellomtiden sender jeg skriver nr. 2. Skriver nr. 2 kommer. Mye til min forferdelse er skriveren imidlertid knust. Frontdekselets hengsel er ødelagt, og papirskuffen under enheten er i noen få biter. På dette tidspunktet er jeg mer frustrert over Fedex. Kan ikke de rumpehattene levere en jævla skriver riktig ?! Så jeg ringer til HP og forteller dem at den andre skriveren kom i biter. De ber meg om å sende dem bilder av skadene på e-post og sende den tilbake, og de vil over natten en TREDJE skriver til meg. På dette tidspunktet har jeg 4 laserskrivere involvert i denne tingen: den jeg kjøpte, den som Fedex leverte til tannfeen, den som fikk bust, og den som ble sendt over natten.
Så jeg pakker den ødelagte skriveren for å sende den tilbake. Den nye kommer. Jeg satte den opp, satte tonerne i den, plugger den i og kjører testutskrift. Den jævla tingen gjør nøyaktig den samme tingen. Arrgh! Så jeg ringer HP IGJEN (BTW, nummeret deres er 1-800-474-6836… .Jeg har det lagret nå) og forteller dem scoop. Vi begynner å feilsøke igjen. Han spør meg om vekten på papiret jeg bruker. Jeg visste ikke … det er bare Staples-papir. Hva i helvete. Neste gang ber han meg koble skriveren fra overspenningsvernet og koble den direkte til veggen. Problemet er at det er en enorm smerte i rumpa, siden jeg ikke har noen tomme plugger i nærheten av skriveren. Dessuten er skriveren PÅ! Hvordan i helvete kunne det elektriske føre til at denne tingen ikke trykte blå! Han insisterer. Jeg kobler ved et uhell fra hele skrivebordet og prøver å overholde og ender opp med å slå av telefonen mens jeg snakker med ham! Bra er at han ringte meg tilbake cirka 10 minutter senere. Deretter har jeg kjørt en ny diagnostisk test på skriveren. Den gjør det samme (ikke blått). Han sier det må være toneren. Det er hyggelig med HP å gå den mer åpenbare ruten etter å ha kjørt gjennom tre skrivere for meg.
Når alt var sagt og gjort, løste den nye toneren problemet mitt. Det var den mer åpenbare løsningen, men vi gikk gjennom mye arbeid for å komme til det punktet.
Evalueringen min? Fedex, du har alvorlige problemer. Én skriver er på et dypt sted et sted - jeg aner ikke. Den andre ble alt forvirret, sannsynligvis av en eller annen Fedex-ansatt som prøvde å spille basketball med en laserskriver. Når det gjelder HP, var tjenesten deres faktisk ganske bra, men jeg tror de feildiagnostiserte denne saken fra starten av, og fyren gjennomgikk noen virkelig dumme potensielle årsaker før han kom til det åpenbare. Og fra et forretningsmessig synspunkt kaster de en enorm sum penger ut av vinduet på grunn av disse problemene. HP har to skrivere (en mangler, en ødelagt) og kan miste verdi på den tredje fordi den nå teknisk er en brukt skriver. Er dette bare kostnadene for å drive virksomhet?
Å ja… .HP, møte UPS.
Noen EKTE dumme
Dette nettstedet har en samling virkelig dumme teknologiske støttehistorier. Noen av dem er virkelige klassikere:
- Meg : "Ethernet-kortet du leverte fungerer ikke under Linux."
- Teknisk støtte : "Har du installert DOS-driverne?"
- Meg : "Jeg bruker Linux, så DOS-driverne vil ikke fungere."
- Teknisk støtte : "Hvorfor ikke?"
En gang ringte jeg mitt lokale telefonselskap for å se om de tilbyr ADSL i mitt område.
- Meg : "Jeg ringer for å se om ADSL er tilgjengelig i mitt område."
- Kundeservice : “56k? Ja, vi tilbyr 56k. ”
- Meg : “Nei, nei. ADSL.”
- Kundeservice : "Å, nei, vi sluttet å tilby 28, 8ka for lenge siden."
- Meg : “Nei, jeg snakker om ADSL.”
- Kundeservice : "Hvilken by bor du i?"
- Meg : “Dalton.”
- Kundeservice : "Nei, vi sluttet å tilby 28, 8ka for lenge siden."
Jeg hadde problemer med å laste ned en operativsystemoppgradering for en PDA, så jeg ringte teknisk support.
- Meg : “Jeg ser ikke ut til å få nedlastingen fullført. Hva kan være årsaken til det? ”
- Teknisk støtte : "Hvilket operativsystem kjører du?"
- Meg : “Windows NT.”
- Teknisk støtte : "Vel, du må kjøre Windows 98 eller bedre for å laste den ned."
- Meg : “Ummm, det er jeg. Jeg kjører Windows NT4, SP5. ”
- Teknisk støtte : "Er du på en PC eller en MAC?"
Ja, dette er noen virkelige doosier.
Har noe? Fortell meg mer!
Har du noen historier? Legg gjerne inn kommentarer.
