Vi vet alle at jo større selskapet er, jo mer virker det som leppetjeneste i stedet for kundeservice. Det virker jo større de er, jo mer tror de at de kan slippe unna. Gi et hvilket som helst stort merke hvor som helst, og historien vil sannsynligvis være den samme. Expedias kundeservice er bare ett av mange store merkevarer som har blitt sterkt kritisert for dårlige servicenivåer. De er absolutt ikke alene.
Se også artikkelen vår Amazon Customer Service - Hvordan få den beste supporten
Kundeservice blir sett på som en kostnad i selskapets vilkår og ikke som en inntektsgenerator. Til tross for stadig sterkere forbrukerrettigheter, ser et selskap ofte kundeservice som en overhead, ikke som noe som tjener dem til penger. Til tross for mange studier som viser at selskaper som passer på kundene sine, får mye mer lojalitet, virker det som om mange bedrifter ikke tror det. Det er selvfølgelig unntak, men de er akkurat det. Unntaket ikke regelen.
Så med alt dette ute av veien, hvordan får du det beste ut av kundeservicen? La oss se gjennom kundeservicen på Expedia og bruke dem som et eksempel. Uansett hva problemet ditt er, er det en måte å få det beste ut av dem.
Samle fakta
Hurtigkoblinger
- Samle fakta
- Gjør saken din
- Vær fornuftig
- Se på tonen din
- Tillat selskapet tid
- Håndtere misnøye
- Velg medium
- Neste skritt
Det hjelper å skrive ned på forhånd problemet ditt, dine bevis, alle utbedrende tiltak du allerede har gjort, fakta om transaksjonen og hva du ønsker fra selskapet du kontakter. Å skrive det ned hjelper deg å fokusere tankene mens du er på samtalen, og hjelper deg å holde kontroll over samtalen i stedet for å la agenten kjøre det.
Å ha en skriftlig liste over poeng hjelper deg også med å sikre at du dekker alle dem og ikke glemmer noen av dem, eller la følelser eller frustrasjon skjule saken din.
Gjør saken din
Vi har alle sett eller hørt disse anropene på YouTube og andre steder som viser en innringer som satser uber-frustrert med enten en udugelig eller uvillig kundeserviceagent. Ikke vær en av dem. Vær rolig, vær profesjonell, gjør saken din og vær vennlig. Du får alltid mer ut av mennesker ved å være hyggelig. Selv om det er gjennom knuste tenner, er du hyggelig!
Kundeserviceagenter kan stoppe en samtale som blir voldelig eller der det er banning involvert. Ikke dra dit og ikke gi dem unnskyldning for å stoppe samtalen. Dere ønsker begge et positivt resultat, så jobb mot det.
Vær fornuftig
Mens formue alltid favoriserer de modige, kan ikke det samme sies for kundeservice. Enten det er Expedia-kundeservice eller noen andre, det å være rimelig er mye mer sannsynlig å gi deg et positivt resultat fremfor å være boss, sint, påtrengende eller krevende. Sett deg et rimelig utfall og hold deg til det. Forklar det til agenten, forklar hvorfor det er rimelig og gi selskapet tid til å levere på det.
Se på tonen din
Tredjeparts kommunikasjonsmedier som telefon, direktemelding, sosiale medier og e-post er veldig bra, men du må se ikke bare på hva du sier, men hvordan du sier det. Når du er i hodet ditt, kan det hende at argumentet du fremfører kan høres helt rimelig ut, men hvis du ikke ser på hvordan det kan komme over, kan effekten det vil ha overraske deg. Husk alltid hvordan du kommer over og se på hvordan språket eller ordvalget ditt kan tolkes av kundeserviceagenten.
Den siste tingen du ønsker er å komme over som arrogant eller berettiget, spesielt hvis du ikke er noen av disse tingene. Det er mye mindre sannsynlig at agenten ser deg og saken din positivt, og du gir et helt falsk inntrykk. Ingen av disse vil gi deg det beste resultatet.
Tillat selskapet tid
Mens noen kundeserviceanrop kan fullføres i en samtale, skjer det ikke alltid. Noen ganger trenger et selskap virkelig tid til å sjekke poster, sjekke med distributører eller la byråkratiet kjøre sin gang. Du må gi dem en rimelig tid til å gjøre alt det.
Det betyr imidlertid ikke at du gir dem carte blanche til å ta seg god tid. Finn ut hvor lang tid de vil trenge, og fest agenten til et tidspunkt og en dato for enten tilbakering eller oppfølging. Hvis de ikke ringer deg, ringer du dem.
Håndtere misnøye
Til tross for svingende nivåer i kvalitet, ønsker de fleste selskaper at kundene skal være fornøyde. Det betyr imidlertid ikke alltid at du får det du vil. Hvis du ikke får svarene du ønsker eller svaret du lette etter, må du først roe deg. Det er ikke agentens feil. De er sannsynligvis en dårlig betalt arbeider i et telefonsentral et sted uten absolutt makt til å hjelpe.
Hvis du ikke får det servicenivået du forventer, eskalerer du. Be om å snakke med en veileder, teamleder eller den som er oppe i kommandoskjeden. Forklar situasjonen (rolig) og forklar hva ønsket resultat er. Så la dem gjøre det de gjør.
Velg medium
For ikke så lenge siden var det eneste alternativet du kontaktet et kundesenter å ringe dem eller sende dem e-post. Nå har du sosiale medier også. Følg de samme reglene, vær rimelig, vær høflig og vær klar over hvordan du opptrer, men bruk hver kanal du har til rådighet for å få et svar. Hvis telefonsentrene alltid er opptatt og du ser ut til å være i kø, kan du ta til Twitter. Ta til Facebook og bruk sosiale kanaler for å kontakte selskapet.
Til tross for at de ser på kundeservice som en kostnad, ser mange selskaper PR-relasjoner som essensielle. Truet det enda litt, og de vil svare raskt for å stoppe potensielt dårlig PR. En gang til. Vær rimelig og vær høflig, men få budskapet ditt over.
Neste skritt
Hvis du ikke kommer noe sted med kundeservice, kan du ta klagen andre steder. Selskapets Facebook-side eller Twitter er alltid et bra sted å starte. Som nevnt over, bruker ofte sosiale medier raskere respons enn å ringe uansett. Ikke ignorerer god, gammeldags sneglepost eller ta direkte kontakt med hovedkontoret.
Når det gjelder Expedia kundeservice, er det:
- Hovedkontor for hovedkontor for Expedia
- 3150 139. Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Bedrifts telefonnummer: 1-425-679-7200
- Bedriftsfaksnummer: 1-425-702-2722
- Bedrifts-e-post:
- Tjeneste 3 kundeservice: 866-510-9715
Å få det beste ut av ethvert kundesenter er et spørsmål om å planlegge, være rimelig og være høflig. Selv om du kanskje føler noe annet enn disse tingene, er den eneste måten du får det du vil ved å spille spillet. Med riktig planlegging og utførelse er det et spill du kan vinne.
