Kan Gmail brukes som en gratis løsning for bedriftens kundeservicebehov?
Tradisjonelle Helpdesk-løsninger
Noen løsninger kan være Kayako eSupport eller IssueTrak, til gratis løsninger som Help Desk Lite. Et nettsted som heter Open Source Helpdesk List viser (som du kanskje har gjettet) open source helpdeskløsninger.
Vanligvis har denne typen løsninger en måte å sende e-post til en bestemt e-postadresse rett inn i billettsystemet. Så en kunde sender en e-post, den ankommer i en e-postkasse, sendes deretter inn i billettsystemet, tildeles et billettnummer og sitter i kø for håndtering av selskapets ansatte.
Hvis dette er en offentlig e-postadresse, åpner dette imidlertid spam-problemer. Og løsninger på serversiden håndterer kanskje ikke innkommende spam.
OK, men Gmail?
Gmail er faktisk et gratis nettbasert e-postsystem. Men det har noen ting å gjøre for det:
- Det er gratis.
- Det kan skryte av utrolig sporing og filtrering
- Det gir gode måter å organisere og merke innkommende meldinger.
- Samtaletråder grupperes automatisk, noe som gjør hver forespørsel enkel å følge frem til oppløsningen.
Så, hvordan vil vi bruke Gmail til dette?
Den første tingen du trenger å gjøre er å vurdere behovene til helpdesk-programvaren. Har du flere avdelinger? Må du absolutt ha tildelt billettnumre? Trenger du en kunnskapsbase?
Hvis du trenger tildelte billettnumre? Gmail kan ikke hjelpe deg der. På samme måte har Gmail ingen innebygd måte å lage en kunnskapsbase om tidligere henvendelser. Men det betyr ikke at du ikke kan opprette din egen FAQ eller kunnskapsbase separat.
La oss anta at du vil bruke Gmail. Opprett en Gmail-konto og prøv å bruke et navn for kontoen som er så beskrivende som du kan. Det kan til og med være lurt å opprette flere Gmail-kontoer slik at hver avdeling i selskapet ditt kan ha sine egne. Dette valget avhenger igjen av dine behov. Hvis selskapet ditt er lite, har du kanskje en person som skiller innkommende meldinger i den aktuelle avdelingen (liksom en sekretær). Eller kanskje er antall personer i gruppen din lite, slik at dere bare kan bli enige om hvordan dere skal organisere meldinger på kontoen. Hvis du har mange forespørsler, kan det være lurt å sette opp flere Gmail-kontoer.
Du vil sette opp en ferievarsel i Gmail. Du vil imidlertid ikke bruke den som en ferievarsel. Du bruker den som en automatisk bekreftelse på den innkommende billetten. En måte å fortelle kunden din at, ja, meldingen deres ble mottatt. Gå til Innstillinger for å konfigurere dette. Velg alternativknappen for å slå på feriesvareren, og skriv deretter inn meldingen du vil ha sendt.
Du ønsker å sette opp en e-postkonto på ditt eget domene for å fungere som din offentlige e-postadresse. Du vil sannsynligvis ikke at kundene dine skal sende deg en GMAIL.COM-adresse, fordi det kan gi fra seg ideen om uprofesjonalisme. Så sett opp din egen e-postkonto og bruk Gmail som e-postklient for å ganske enkelt hente e-postene fra serveren din. For å gjøre det, gå til Innstillinger -> Kontoer. Under "Få post fra andre kontoer" velger du "Legg til en annen postkonto". Du får en popup der du kan oppgi e-postadressen du vil at Gmail skal sjekke. Du vil deretter oppgi brukernavn, passord og serveradresse for en POP3-tilkobling til den e-postkontoen. Jeg anbefaler at du velger å få Gmail til å fjerne meldingen fra serveren når den er lastet ned til Gmail.
Neste, og også fra Innstillinger -> Kontoer-fanen, vil du oppgi den e-postadressen til utgående e-post. Hvis du ikke gjør det, vil alle e-postmeldinger du sender fra Gmail ha Gmail.com som returadresse. Så skriv inn firmaets e-postadresse til Gmail som en oppføring under "Send Mail As". Gmail vil sende en bekreftelseskode til denne e-postadressen. Hent den koden fra e-posten du får, koble den til Gmail, og fra da av kan du sende e-post fra Gmail ved å bruke den kontoen. Angi denne nye adressen som standard utgående e-postkonto.
Når det er gjort, vil ingen kunne fortelle at du bruker Gmail med mindre de graver seg inn i overskriftene på e-posten.
Deretter vil du sette opp noen etiketter som du vil bruke til å organisere meldinger. Kanskje etiketter for hver avdeling. Kanskje etiketter for om meldingen er håndtert, videresendt eller fortsatt venter på svar. Etikettene du oppretter, er opp til deg, men planlegg det på forhånd fordi det er etikettene som skal gjøre Gmail til en organisert plattform for innkommende meldinger i stedet for et stort rot av forespørsler.
Du kan også bruke Gmail-filtre for å organisere meldingene dine ytterligere.
Hvordan skal kunder sende inn forespørsler?
De to viktigste alternativene ville være å bruke et nettbasert skjema eller direkte publisere e-postadressen på nettstedet ditt. Selvfølgelig, hvis du direkte publiserer adressen, er det sannsynlig at adressen blir hentet av edderkopper og plassert i spam-lister. Imidlertid er Gmail-søppelfiltrering suveren og det er ikke sannsynlig at du får mye spam i innboksen.
Hvis du bruker et skjema, må du passe på å ikke kode kodens emnelinje i e-posten. Gjengemuligheten til Gmail er en av de kraftige tingene som gjør det til en anstendig helpdesk-løsning og identiske emnelinjer vil falskt gruppere alt i en tråd. Så uansett hvordan du gjør det, må du sørge for at kunden kan lage sin egen emnelinje når du sender en forespørsel.
La oss se utover Gmail
Gmail er flott, men Googles andre løsninger gjør også Google til en flott plattform for dine forretningskommunikasjonsbehov. For eksempel setter du opp en Gmail-konto også tilgang for Google Kalender (som kan brukes som firmakalender og oppgavepåminnelser). Du kan bruke Google Dokumenter for å lagre dokumentasjon om hvordan du håndterer visse forespørsler som kan komme fra kunder. Du kan bruke Google Chat til å chatte medarbeidere. Du kan bruke Google Sites som et bedriftsintranett, og lagre firmaprosedyrer og annen dokumentasjon på nettet. Google Groups kan brukes som en privat e-postliste for hele selskapet.
Så, du kan se, Googles gratis tjenester kan lage gode løsninger for en liten bedrift. Du må bare tenke litt utenfor boksen. ????
