Det vil være tidspunkter når du må ringe kundeservice, også kundesupport eller kundestøtte.
Hvis du er utdannet til hvordan call center-miljøer fungerer, vil du få bedre resultater.
La oss begynne med dette:
Det store spørsmålet: Hjelper det virkelig å spørre etter lederen?
NEI. Å snakke til et "høyere nivå" vil sjelden få problemet løst raskere eller få bedre resultater. Av en eller annen merkelig grunn tror folk at å snakke med noen med en høyere "rang" i støttemiljøet faktisk fungerer. Det gjør det ikke. Når du gjør dette, gjør du ikke annet enn å omgå metoden som er satt i verk for de raskeste og mest nøyaktige oppløsningene.
Har anropsagenten noen kontakt med teknikere?
Anropsagenten er personen som tar samtalen og tildeler en supportbillett . Teknikeren er noen som fysisk kommer til ditt sted for å løse problemet du snakket om (hvis nødvendig). I de fleste situasjoner snakker agenten og teknikeren aldri med hverandre . Agenten vil eskalere / tildele billetten din, og deretter vil lederen som overvåker teknikerne tildele en tekniker via en arbeidsordre .
Årsaken til at dette er viktig informasjon å vite er at teknikeren bare er klar over hva som er skrevet i arbeidsordren . Hvis anropsagenten skrev en dårlig skrevet billett som fører til en dårlig skrevet arbeidsordre, vil dette uunngåelig føre til dårlig service.
Tips: Når du ber om et problem som krever at en tekniker blir tildelt for å løse problemet, kan du be agenten lese tilbake hva som står i billetten FØR du eskalerer det. Dette vil i det minste gi noen sikkerhet for at problemet ditt blir forklart ordentlig før det går noe sted.
Gode ledere vil "sprette tilbake" billetter som er dårlig skrevne billetter tilbake til den ringte agenten for å skrive om. Dårlige vil desperat forsøke å være fornuftige ut av sønderommet som ble sendt til dem og tildele en tekniker uansett i håp om at teknikeren vil kunne finne ut hva som skjer.
Hvis du vil se et eksempel på dårlig skrevne billetter til samtaleagenter, kan du se på Chronicles of George. Etter å ha lest at du vil forstå hvorfor du alltid bør be samtaleagenten lese tilbake billettene som han / hun skriver før du sender dem hvor som helst.
Hvorfor kreves det å gå gjennom "prosessen" hver gang du ringer?
Enten du snakker om et dataproblem, et kabel-tv-spørsmål eller hva du har, har du lagt merke til at hver gang du ringer må du gå gjennom en "prosess" hver gang, og det er veldig irriterende.
Grunnen til at du er pålagt å gjøre dette er fordi det er det agenten har blitt opplært til å gjøre. De gjør dette fordi de fleste problemer vanligvis løses ved å utføre noen få enkle trinn, slik at agentene blir bedt om å alltid utføre disse trinnene enten du vil eller ikke.
Den eneste gangen du kan komme deg rundt dette er hvis du ringer for å oppdatere en tidligere samtale. Ellers blir det behandlet som en ny utgave, og ja, du må gå gjennom prosessen igjen.
Hva kan du gjøre hvis du har mottatt utilfredsstillende service og problemene dine ikke er løst?
Rop og skrik på anropsagenten. Imidlertid fungerer dette sjelden, så det anbefales ikke (og ja, jeg vet at jeg har gjort meg skyld i dette selv, men i det minste innrømmer jeg det).
Be om en trykt redegjørelse for alle samtalebilletter som gjelder din utgave. Når du ber om dette, vil agenten øyeblikkelig eskalere deg til teamlederen eller veilederen uten å tenke på det fordi han ikke har noen autoritet til å sende deg poster - men det er ledende ansatte som gjør det. Når ledelsen blir varslet om at du vil ha denne informasjonen, vil billettene bli lest personlig av ledelsespersonalet, og de vil sannsynligvis raskt oppdage dårlig skrevne billetter, "snakke med" anropsagentene som har skrudd dem opp, få dem løst og ivareta problemet ditt ordentlig. En samtaleagent som skriver ordentlige billetter har ingenting å bekymre seg for. Men den som skriver stakkars vil sette jobben sin i fare. Dette er uten betydning for deg så lenge problemet ditt blir ivaretatt, men i det minste vet du at noe blir gjort .
Hvis anropsagenten sier "vi kan ikke gjøre det" i henvisning til å gi en skriftlig redegjørelse for billettene som er involvert i kontoen din, er det løgn. De kan. Hvis billettene er direkte relatert til deg og kontoen din - ja, du kan be om informasjonen, og selskapet er forpliktet til å frigjøre den til deg.
Be om en trykt redegjørelse for alle arbeidsordrer. En arbeidsordre er forskjellig fra en billett. Billetten tildeles av den som ringer. Arbeidsordren tildeles av veileder / leder som sender teknikere. Billetter og arbeidsordrer "forholder seg" sjelden til hverandre fordi når en arbeidsordre er blitt tildelt, anses billetten som "lukket" eller "løst".
Hvert selskap har en fysisk utskrift av alle arbeidsordrer - signert av teknikeren selv når arbeidet er fullført.
Hvorfor er det nødvendig å gå gjennom alt dette bs bare for å få noe løst når ting går galt?
Det er den uheldige tendensen at selskaper mister menneskeheten når de først er blitt selskaper. Når du ringer for å rapportere et problem / et problem, er du ikke en person, men bare et annet nummer. Når du først har akseptert denne virkeligheten, vil du i det minste vite hvordan du jobber med systemet, figurativt sett.
